Când ai de trimis un colet, platformele care reunesc ofertele mai multor curieri pot simplifica alegerea. Introduci dimensiunile pachetului și destinația, compari tarifele și cumperi serviciul de expediere din același loc. Coletul este însă preluat și livrat de o altă companie, iar dacă se pierde, ajunge deteriorat sau întârzie, apare întrebarea: cui îi adresezi reclamația?
ANCOM reamintește că platforma de la care ai cumpărat serviciul trebuie să primească și să soluționeze reclamația, chiar dacă transportul este efectuat de un curier partener. Revânzătorul are obligații directe față de client și nu poate transfera această responsabilitate către firma care a făcut livrarea.
Subiectul privește o categorie de servicii folosită inclusiv pentru compararea ofertelor. Potrivit studiului citat în comunicatul ANCOM, 24% dintre respondenți apelează la platforme sau intermediari pentru identificarea și alegerea unui furnizor de servicii poștale. Procentul descrie modul în care oamenii caută furnizorul, fără să însemne că un sfert dintre colete sunt expediate prin asemenea platforme.
Înainte să plătești transportul, ar trebui să poți găsi ușor pe site:
- precizarea că livrarea este realizată prin intermediul unuia sau mai multor furnizori de servicii poștale;
- identitatea firmei care va prelua coletul;
- condițiile generale ale platformei, inclusiv procedura de depunere și soluționare a reclamațiilor.
Obligațiile se aplică și platformelor care se ocupă exclusiv de revânzare, fără să transporte ele însele colete. Acestea trebuie să notifice ANCOM cel târziu în ziua în care încep activitatea. Cu alte cuvinte, faptul că platforma nu are mașini de livrare sau curieri proprii nu o scutește de responsabilitățile față de client.
Dacă apare o problemă, prima reclamație se depune la platforma de la care ai cumpărat expedierea. Dacă ai contactat direct curierul care a livrat sau a încercat să livreze coletul, acesta trebuie să transmită reclamația către revânzător. Relația comercială dintre cele două firme nu ar trebui să te transforme în mesagerul dintre departamentele lor de suport.
Am explicat și în articolul despre coletele pierdute, deteriorate, distruse sau furate termenele care contează: reclamația prealabilă poate fi depusă de expeditor sau destinatar în șase luni de la colectarea trimiterii, iar furnizorul are cel mult trei luni pentru soluționare, calculate de la depunerea ei. Păstrează AWB-ul, confirmarea comenzii, dovada plății și corespondența cu platforma.
Dacă răspunsul primit nu te mulțumește sau nu primești unul în termenul prevăzut, poți sesiza ANCOM, anexând dovada reclamației inițiale. Avem și un tutorial despre depunerea unei sesizări către autoritate. Există însă o limită de reținut: ANCOM nu stabilește valoarea despăgubirilor și nu poate obliga furnizorul să le plătească. Litigiile privind acordarea acestora țin de instanțele de judecată.
Pentru probleme privind condițiile în care a fost încheiat contractul la distanță cu platforma, consumatorii persoane fizice se pot adresa și ANPC. Iar înaintea unei comenzi, poți verifica firma în registrul ANCOM al revânzătorilor de servicii poștale.
