Piața telecom din România a fost construită ani la rând pe o idee simplă: dacă vrei să pleci, pleci. Mai ales în cazul Digi, operatorul care și-a construit reputația pe prețuri mici și o abordare relativ simplă, fără prea multe artificii comerciale. Tocmai de aceea, o discuție apărută pe Reddit atrage atenția nu atât prin oferta în sine, cât prin faptul că aceasta există.
Un utilizator care a solicitat portarea numărului către o altă rețea spune că a primit un SMS de la Digi în care este avertizat că numărul se află „sub perioada contractuală” și că vor exista costuri pentru „rezilierea anticipată”. În același mesaj apare însă și o ofertă de retenție: 50% reducere la abonament timp de 12 luni, plus posibilitatea achiziției de telefoane în rate cu avans zero.
Imaginea publicată pe Reddit arată un mesaj evident orientat către convingerea clientului să renunțe la portare și să rămână în rețeaua Digi.
Reddit contrazice percepția că Digi nu face oferte de retenție
Recent, au existat numeroase discuții în comunitățile online despre faptul că Digi nu pare interesată să negocieze cu abonații care doresc să plece, inclusiv după introducerea facturilor în euro și alte schimbări care au generat nemulțumiri în rândul unor clienți.
Însă experiențele relatate pe Reddit sugerează că operatorul utilizează totuși mecanisme de retenție, doar că acestea apar după inițierea efectivă a procesului de portare.
Mai mulți utilizatori afirmă că au primit exact același mesaj, chiar și în situații în care perioada contractuală minimă expirase de ani buni.
Un comentator afirmă:
„Îți pot confirma că este doar un mesaj standard, pe care îl trimite Digi. L-am primit și eu acum vreo 2 ani, când am plecat de la ei cu 3 numere de telefon. Am sunat la ei și mi s-a spus să ignor mesajul, că e primit automat de cei care vor să plece din rețea.”
Un alt utilizator susține că, după ce a contestat mesajul primit, a fost contactat cu o ofertă concretă:
„Le-am spus direct că este o mișcare foarte proastă din partea lor și abia atunci mi-au oferit o reducere de 50% pentru doi ani.”
Mesajul automat ridică câteva întrebări
Partea cea mai interesantă nu este reducerea de 50%, ci formularea folosită înaintea acesteia.
Autorul postării susține că perioada contractuală minimă de 24 de luni s-ar fi încheiat încă din 2016. Cu toate acestea, mesajul vorbește despre „reziliere anticipată” și despre posibile taxe asociate.
Din comentariile comunității reiese că acesta ar putea fi un mesaj automat transmis tuturor clienților care solicită portarea, indiferent de situația contractuală reală.
Dacă această practică este într-adevăr generalizată, apare inevitabil întrebarea dacă formularea nu riscă să inducă în eroare unii consumatori. Pentru un client obișnuit, care nu cunoaște detaliile contractuale și nici legislația telecom, un SMS care menționează taxe și reziliere anticipată poate funcționa ca un factor de descurajare.
Nu întâmplător, unii participanți la discuție au sugerat chiar sesizarea ANCOM sau ANPC dacă mesajul este transmis automat unor persoane care nu se mai află de ani de zile în perioada minimă contractuală.
Semnalul mai important este schimbarea de strategie
Dincolo de controversa privind formularea mesajului, cazul indică ceva mai relevant pentru piața telecom.
Digi pare să fie mai dispusă decât în trecut să intervină atunci când un client încearcă efectiv să plece. Reducerea de 50% pentru 12 luni nu este o ofertă neglijabilă, mai ales într-o industrie în care costurile de atragere a unui client nou sunt tot mai mari. Pare o schimbare de strategie și o oarecare aliniere la comportamentul celorlalți operatori.
În ultimii ani, jucătorii din telecom s-au confruntat simultan cu:
- creșterea costurilor de infrastructură;
- investiții accelerate în 5G;
- scumpirea energiei;
- presiuni privind profitabilitatea;
- o piață matură în care este tot mai greu să găsești clienți complet noi.
În acest context, păstrarea unui abonat existent devine adesea mai valoroasă decât câștigarea unuia nou.
Portarea devine instrument de negociere
Discuția de pe Reddit scoate la suprafață și un fenomen pe care mulți consumatori îl cunosc deja: simpla intenție de a pleca poate genera o ofertă mai bună decât cea disponibilă public.
Ultimul comentariu din discuție surprinde perfect această realitate:
„Păi și dacă încerc schema asta să mă portez undeva, vine Digi și zice că-mi dă 50% discount și mă întorc la ei?”
Este o glumă, dar și o observație cât se poate de serioasă. În multe industrii, de la telecom la servicii financiare, fidelitatea este recompensată mai puțin decât amenințarea cu plecarea.
Pentru Digi, apariția acestor oferte de retenție poate fi un semn că piața devine mai competitivă și că operatorul începe să acorde mai multă atenție riscului de pierdere a clienților. Pentru utilizatori, mesajul este mai simplu: dacă intenționezi să schimbi operatorul, este posibil ca adevărata ofertă să apară abia după ce ai făcut primul pas spre ieșire.
