În ultimul an modul în care interacționăm cu magazinele care vând gadgeturi s-a schimbat pe fondul pandemiei, dar şi modul în care rezolvăm eventualele probleme la service. De aceea am fost curioşi să aflăm detalii despre proceduri, noutăţi, ce acoperă garanţia şi ce nu în cazul terminalelor Samsung. Am stat de vorbă cu Ionuţ Mirel Gherghe, Director al Diviziei de Customer Service Samsung şi mai jos puteţi citi un interviu cu acesta. Am discutat despre garanţie, am pus întrebări cu privire la ce probleme apar mai des la clienţi, în cât timp e gata reparaţia şi mai ales sfaturi pentru a păstra telefonul în condiţii optime.
Iată interviul:
1. Care au fost produsele care au venit cel mai des în service în ultimul an?
Din punct de vedere cantitativ, cele mai des întâlnite produse în service sunt cele din seria A, fapt corelat pe deplin cu vânzările masive pe aceste modele, fiind printre cele mai populare produse Samsung – astfel, printr-o explicație simplă, cu cât avem mai multe produse în piață, cu atât probabilitatea ca acestea să ajungă în service e mai mare.
Gama A include printre cele mai fiabile și de durată produse, însă în funcție de modul de utilizare al fiecărui client în parte, pot apărea anumite situații în care produsul să necesite anumite intervenții service – de la o simplă mentenanță, până la schimbarea anumitor componente hardware. Iar gama fiind foarte populară printre toate categoriile de vârstă, nevoia de service variază de la utilizator la utilizator.
2. Care a fost cea mai inedită problemă semnalată la un produs?
Aș menționa două situații – complet diferite – însă care se nasc fie din neatenția utilizatorului, fie din dorința de a obține, nejustificat, un terminal nou.
- Într-unul din centrele autorizate Samsung, un client ne-a solicitat adăugarea unui cititor de carduri de memorie, ca și componentă internă a telefonului, unui telefon care nu prezenta această opțiune conform specificațiilor din fabrică. În mod cert i-am explicat că, din păcate, astfel de solicitări nu pot fi onorate nici de cei mai buni experți pe care îi avem în cadrul service-urilor Samsung, fiind o chestie pură de design și proiectare.
- A doua situație este legată de o utilizare defectuoasă a produsului – și înainte să intru în detalii, aș vrea să rog utilizatorii Samsung să nu încerce astfel de modalități, pentru că riscă, în primul rând, să se pună în pericol, iar urmările pot fi critice; am primit la reparat telefoane care au fost introduse în cuptorul cu microunde. Ce este și mai neobișnuit la aceste situații este că am ajuns la această concluzie în urma unor investigații amănunțite care au arătat că antenele interne sunt afectate (și nu pentru că utilizatorii în cauză ar fi afirmat acest lucru; prezumția noastră este că unii clienți caută o cale neortodoxă să obțină un terminal nou). Reparația unui astfel de telefon se poate realiza prin înlocuirea unor componente, însă costurile sunt mult prea mari și nejustificate. În aceste condiții este exclus ca aceste costuri să fie acoperite de garanție, astfel că, dacă utilizatorul decide să beneficieze de aceste servicii, va trebui să solicite serviciile service-ului contracost.
3. Ce presupune service-ul Samsung și ce fel de servicii oferiți?
Service-ul Samsung înglobează profesionalismul și experiența personalului dobândite timp de 14 ani. În tot acest timp tehnologia și modul de verificare, constatare și reparare au evoluat, alături de exigența noastră față de promisiunile făcute pentru a satisface nevoile și cerințele tuturor utilizatorilor noștri.
Fie că este vorba de repararea unui produs sau clienții au pur şi simplu nevoie de ajutor specializat și sfaturi în utilizarea produselor Samsung, există peste 50 de centre de asistență autorizate în România la care aceștia pot apela pentru toate categoriile de produs. Toate aceste centre sunt instruite corespunzător și folosesc componente Samsung originale pentru toate reparațiile, astfel că, în funcție de situație și de tipul produsului, oricine poate obține suport ușor și rapid în centrele noastre service autorizate. Cea mai simplă modalitate de a identifica un service autorizat este prin accesarea site-ului oficial Samsung, secțiunea ”Suport Samsung” – mai multe detalii aici.
Service-ul Samsung oferă un pachet complet, de la servicii ce sunt acoperite de garanție și post garanție, până la vânzarea de accesorii Samsung, cât și suport pentru utilizatorii care au nevoie de mai multe informații privind modul de funcționare și de utilizare al produselor noastre. În centrele noastre autorizate consultanții Samsung stau la dispoziția clienților pentru a răspunde tuturor nevoilor și cerințelor.
4. Ce acoperă garanția și ce nu acoperă?
Garanția presupune repararea dispozitivului prin intermediul centrelor de service autorizate și presupune aducerea la conformitate a acestora fără costuri din partea clientului. În general, cele mai dese situații în care anumite defecțiuni pot fi acoperite de garanție sunt cele în care produsul prezintă anumite defecțiuni din fabrică. Recomandăm însă utilizatorilor să verifice lista completă a condițiilor de garanție ce poate fi regăsită în certificatul de garanție livrat cu produsul sau pe pagina Samsung la secțiunea Suport.
Pot exista însă și anumite excepții precum:
- utilizarea produsului în cadrul unor aplicaţii care necesită performanţe şi calităţi diferite față de cele oferite de clasa şi scopul pentru care este destinat produsul sau în afara specificaţiilor tehnice aferente;
- utilizarea produsului în condiţii neadecvate (ex: tensiune de alimentare necorespunzătoare, împământare inexistentă sau greşită, acţiunea şocurilor, vibraţiilor, loviturilor sau altor forme de abuz fizic);
- utilizarea produsului în condiţii de mediu necorespunzătoare – acţiuni ale substanţelor chimice, noxe, fum, praf sau umiditate, defectarea produsului cauzată de intemperii;
- manipularea sau instalarea greşită (ex: instalarea greşită a bateriilor sau a acumulatorilor, utilizarea altor modele de surse de alimentare sau accesorii decât cele livrate sau indicate de producător);
- setări greşite ale produselor sau programelor, virusări, deteriorarea sau funcţionarea necorespunzătoare a sistemului de operare, a fişierelor de configurare sau a programelor instalate;
- folosirea altor drivere sau programe decât cele originale care însoţesc produsul;
- eventualele incompatibilităţi de natură software sau hardware ce pot apărea la folosirea produselor Samsung împreună cu alte produse;
- deteriorări termice, mecanice şi plastice ale produsului datorate incendiilor, accidentelor, vibraţiilor, intemperiilor, neglijenţei în utilizare sau a oricăror altor factori, independent de Producător;
5. Primește utilizatorul un telefon la schimb, mai ales când lasă un flagship la reparat?
Noi oferim acest serviciu în centrul de service Samsung Plaza București, cel mai mare service Samsung din România, în cazul în care este solicitat de către client. Însă majoritatea clienților nu dorește acest lucru din simplul motiv că implică transfer de date și pentru că timpul de așteptare este relativ mic.
Încă din 2012 există acest serviciu în cadrul magazinelor Samsung Plaza și Băneasa – Reparații într-o oră pentru telefoane mobile și televizoare – iar dacă este vorba despre un produs care necesită un timp mai îndelungat pentru reparație, se înlocuiește produsul temporar până ce reparația a fost completă. În cele mai multe cazuri, în proporție de 85-90%, experții din service-urile noastre reușesc să rezolve problema clientului în maximum o oră. Mai mult, clienții pot urmări în timp real evoluția reparației pe monitoarele special amenajate, iar pentru cei care doresc să vadă la lucru cea mai nouă tehnologie Samsung, s-a amenajat o zona expozițională în care se găsesc cele mai noi produse lansate.
6. Care este timpul mediu de reparație să zicem pentru un ecran spart?
Timpul mediu de reparație este de aproximativ 30 de minute, iar timpul maxim este de o oră în condițiile menționate mai sus. Ce este interesant însă la înlocuirea unui ecran spart este că la înlocuirea unui display dintre modelele flagship nu schimbăm doar sticla, ci avem un întreg modul format din ramă, baterie, display, difuzor și alte componente. Se schimbă și bateria (gratuit pentru client) pentru că în momentul înlocuirii acestui modul bateria este lipită și în momentul desprinderii, există riscul ca ea să se deterioreze fizic.
Pe de altă parte, dacă un utilizator are nevoie să schimbe doar bateria, nu se va înlocui acest modul cu totul. Costurile de înlocuire au crescut și datorită materialelor din care este realizat acum un telefon, preponderent aluminiu și sticlă, iar calitatea construcției crește procesul de reparație, precum și nivelul materialelor care trebuie să fie înlocuite. Spre exemplu în service-ul Samsung Plaza, reparațiile ecranelor sparte au o pondere de aproximativ 70%.
Ce vrem însă să le transmitem utilizatorilor este că nu recomandăm utilizarea centrelor neautorizate pentru astfel de intervenții, chit că în aparență costurile pot părea mai mici. Am detaliat mai sus ce presupune înlocuirea unui display într-un service autorizat Samsung, iar costul mai mare al unui display vine de la schimbarea unui modul întreg. Există situații în care clienții decid să schimbe sticla în centre neautorizate, ajung să aibă diverse probleme și ulterior se întorc la noi. Din păcate, produsul iese din garanție atunci când s-a intervenit asupra produsului în astfel de centre service, iar pentru noi este foarte ușor să indentificăm piese care nu sunt originale. Și deseori apar nemulțumiri și clientul are de suferit pentru că ajunge să plătească reparația și într-un service autorizat.
7. Care sunt cele mai mari greșeli în utilizarea unui dispozitiv, care sunt greșelile care pot duce la distrugerea telefonului, care sunt consecințele utilizării greșite?
Una dintre cele mai des întâlnite greșeli în utilizarea unui telefon mobil este intervenția software neautorizată. Acesta poate duce la defectarea plăcii de bază a telefonului și implicit la repararea acestuia în afara garantiei, ceea ce presupune costuri suportate de către client. Recomandarea noastră pentru clienți este să-și asigure periodic informațiile stocate în dispozitivele mobile, cât și actualizarea sistemelor de operare la zi cu cele autorizate Samsung, prin intermediul Firmware Over The Air sau prin intermediul unui centru service autorizat Samsung.
Ar mai fi de menționat și utilizarea accesoriilor originale, precum huse care, în timp, pot provoca zgarieturi la nivelul carcaselor, fapt ce nu este acoperit de garanție. Un caz mai special ar fi și utilizarea de zi cu zi a terminalului de către clientul final și modul în care acesta îl manipulează. De exemplu, vedem pe stradă, în metrou, în magazine, etc. că foarte multe persoane își țin telefonul în buzunarul din spate al pantalonilor, fapt ce poate duce la flexarea/deformarea în anumite condiții a acestuia și apariția unor microfisuri care, în decurs de câteva ore sau zile (în general după ce este pus la încărcat și se încălzește puțin), să se transforme în fisuri ce afectează funcționalitatea generală.
8. Cum îți ții telefonul în siguranță?
Din punct de vedere software este necesar să efectuăm, ori de câte ori sunt disponibilie, actualizările sistemului de operare implicit, dar și actualizările nivelului de securitate software. Vorbind despre partea hardware, aș menționa utilizarea huselor de protecție, cât și a accesoriilor originale Samsung. Și nu în ultimul rând, evitarea manipulării dispozitivelor în condițiile menționate mai sus.
9. Top 5 lucruri pe care le pot face utilizatorii pentru o viață mai lungă a produselor.
Listez mai jos cam cele mai importante și simple lucruri pe care clienții le pot lua în calcul:
- Optimizarea duratei de viață a bateriei – scăderea autonomiei bateriei în timp poate fi redusă prin folosirea nivelului de luminozitate automat și prin închiderea periodică a aplicațiilor de fundal din memoria RAM. Dispozitivele Samsung au preinstalate aplicația Întreținere baterie și dispozitiv care facilitează oprirea aplicațiilor și eliminarea conținutului care poate produce consumul de energie al bateriei
- Utilizarea accesoriilor originale – în special utilizarea bateriei și a încărcătorului original
- Protejarea dispozitivului – utilizarea huselor de protecție, în special cele antișoc
- Igienizarea produsului – curățarea periodică a produsului cu un material textil moale, fără a aplica detergenți sau soluții pe bază de alcool.
- Update-uri constante – actualizarea la zi a sistemului de operare și a nivelului de securitate
10. Cum arată service-ul Samsung în epoca pandemică? Ce măsuri de siguranță ați implementat?
Ca orice locație deschisă publicului larg am încercat să implementăm o serie de măsuri care să vină în ajutorul siguranței clienților și să minimizeze pe cât posibil disconfortul acestora. În acest sens, am implementat un sistem computerizat în Samsung Plaza, care monitorizează numărul de persoane din interior, astfel încât să putem păstra distanțarea fizică. Am implementat în toate centrele service aparate cu ajutorul cărora eliminăm orice viruși și bacterii, plus alte măsuri comune, cum ar fi despărțitoare din sticlă între client și recepție, dispozitive cu dezinfectant, cât și măsurarea temperaturii.
De asemenea, am considerat important să le amintim oamenilor că îi sprijinim atunci când au nevoie de asistență tehnică și se află în izolare în propriile locuințe. Am pus la punct un proiect de asistență la distanță, care înseamnă că orice utilizator de Samsung poate să intre în contact direct cu un consultant de la Samsung, care îl poate îndruma cu privire la orice nelămurire sau defecțiune a telefonului sau televizorului Samsung care nu necesită intervenție în service. De asemenea, în perioada în care era recomandată izolarea, am pregătit un program special de service, Remote Service Program, pentru situațiile în care telefoanele au nevoie de reparații, astfel că telefoanele defecte erau preluate de personalul Samsung de la domiciliul clientului, reparate în scurt timp, dezinfectate și returnate la ușa utilizatorului, fără ca acesta să fie nevoit să se deplaseze.
11. Ce s-a schimbat în tendințele publicului român și ce se repară acum mai des față de acum 3-4 ani?
Odată cu implementarea noilor promoții pentru repararea în post-garanție, disponibile în Samsung Plaza și Băneasa (cum ar fi Happy Friday, ce presupune cost manoperă 0 la reparația produsului Samsung, cât și Happy all the time, ce presupune faptul că la înlocuirea display-ului, poți beneficia de înlocuirea bateriei gratuit și un discount la anumite modele, sub anumite condiții disponibile pe site - aici*), am simțit o creștere a volumului de reparații, care în mod normal probabil că se adresa service-urilor de cartier.
De altfel, o altă tendință pe care am observat-o este că anumiți reprezentanți ale unor centre de service neautorizate vin cu telefoane la reparat în centrele noastre. Drept urmare, considerăm că am reușit încă o dată să satisfacem nevoia clienților noștri și să le oferim cele mai bune servicii și o serie de beneficii ce vin în ajutorul lor. În locațiile noastre oferim o garanție validă, un preț decent, piese originale și asigurarea tuturor procedurilor de verificare ale terminalului conform politicii Samsung.
Având în vedere că trăim într-o lume a telefoanelor din sticlă şi metal în cazul flagshipurilor şi sticlă şi plastic pentru terminale midrange, daunele se vor produce inevitabil pentru cei mai neatenţi dintre noi. Certificarea IP67 ajunsă în gama Galaxy A mai rezolva din aspectul cu contactul cu apă, iar telefoanele Samsung trec mult mai bine în ziua de azi testele de îndoire şi zgâriere faţă de acum 5 ani să zicem. Interviul cu reprezentantul Customer Service Samsung ne-a arătat că actualizările şi husele sunt foarte importante şi că trebuie să avem grijă şi de optimizarea consumului de baterie.
Trebuie să folosim încărcătoare originale (mai ales că la flagshipuri nu le mai avem în cutie) şi am descoperit că dacă un client merge la service-urile din Samsung Plaza şi Băneasa primeşte chiar reparaţii într-o oră la telefoane şi televizoare. Timpul mediu de reparaţie este chiar de 30 de minute în cele mai dese cazuri. Sperăm că materialul v-a fost de ajutor şi vom mai realiza interviuri de genul pe viitor.
