Sonos are o problemă mai mare decât designul aplicației: încrederea. Odată cu Sonos 27 și noua direcție a aplicației, compania încearcă să repare nu doar o interfață, ci relația cu utilizatorii după una dintre cele mai costisitoare greșeli din istoria sa recentă. De data aceasta există însă un detaliu care merită lăudat: oamenii care folosesc efectiv sistemele Sonos au fost implicați în proces.
În 2024, situația arăta complet diferit. Reproiectarea aplicației Sonos fusese anunțată ca o simplificare majoră, cu un Home personalizabil și acces mai rapid la conținut. Pe hârtie suna bine. După lansarea din 7 mai, mulți utilizatori s-au trezit însă fără funcții cu care erau obișnuiți, cu probleme de stabilitate și cu un sistem audio premium care devenise mai greu de controlat tocmai prin aplicația care trebuia să-l facă simplu.
O aplicație a reușit să lovească întregul brand
Aici Sonos a învățat pe calea scumpă că software-ul nu este un accesoriu pentru boxele sale. Este telecomanda întregii case.
Au dispărut sau au funcționat prost lucruri precum Sleep Timer, administrarea cozilor și playlisturilor, accesul la biblioteca locală sau anumite funcții de accesibilitate. CEO-ul Patrick Spence a ajuns să își ceară public scuze, recunoscând că prea mulți clienți au întâmpinat probleme serioase.
Lovitura nu a rămas doar în comentariile nervoase de pe forumuri. Sonos și-a redus estimările financiare pentru 2024 din cauza problemelor aplicației, iar remedierea situației era estimată la 20-30 de milioane de dolari. Două lansări hardware au fost întârziate, iar Mobilissimo scria în septembrie 2024 despre amânarea unui dispozitiv de streaming tocmai pentru ca resursele să fie mutate spre repararea software-ului.
Pentru un brand care își justifică prețurile și prin ideea de ecosistem simplu și coerent, asta este aproape scenariul cel mai prost. Poți avea boxe excelente, dar dacă utilizatorul nu mai are încredere că aplicația va porni muzica, va găsi sistemul sau va păstra funcțiile pe care le folosește zilnic, discuția despre calitatea difuzoarelor devine secundară.
Criza a mers atât de departe încât, în ianuarie 2025, Patrick Spence a părăsit poziția de CEO. Sonos nu a declarat că aplicația a fost singurul motiv al schimbării de conducere, însă aceasta a venit după luni întregi în care problema software a dominat imaginea companiei. La Mobilissimo ajunsesem chiar să discutăm despre cât de vulnerabil devenise Sonos și cine ar putea cumpăra compania.
Sonos pare să fi înțeles unde a greșit
Aici noua aplicație devine mai interesantă decât lista ei de funcții.
Încă din octombrie 2024, Sonos a promis că nu va mai împinge schimbări majore către toți utilizatorii dintr-o singură mișcare. Compania anunța beta testing mai extins, lansări graduale, posibilitatea de opt-in și chiar un Customer Advisory Board. Era exact opusul abordării folosite în mai 2024.
Doi ani mai târziu, avem primele dovezi că nu au rămas doar niște fraze bune pentru damage control.
CEO-ul Tom Conrad spune că echipa a petrecut sute de ore urmărind utilizatori reali - atât clienți vechi, cât și persoane noi - folosind aplicația. Sonos a identificat astfel probleme foarte banale, dar enervante: prea multe carduri suprapuse, gesturi proprii greu de intuit, butoane care nu se comportau precum cele normale din iOS și Android și prea mulți pași pentru operațiuni elementare precum schimbarea volumului.
Mai mult, noua navigație a fost oferită inițial opțional, tocmai pentru ca utilizatorii să o poată testa, abandona dacă nu le place și comenta înainte să devină implicită. Sonos a discutat direct cu oamenii inclusiv pe Reddit și spune că feedback-ul comunității a influențat ordinea și forma schimbărilor.
Asta merită apreciat.
Home, System și Search nu sunt revoluționare. Și e foarte bine așa
Sonos 27 reorganizează aplicația în jurul a trei secțiuni evidente: Home, System și Search. Camerele favorite pot fi fixate sus, iar interfața încearcă să folosească mai multe convenții native ale sistemelor iOS și Android.
Nu sună spectaculos. Tocmai acesta este avantajul.
O aplicație pentru un sistem audio nu trebuie să câștige premii pentru cât de ingenios ascunde butonul de volum. Trebuie să deschizi telefonul, să găsești boxa, să schimbi piesa și să modifici volumul fără să înveți dialectul UX inventat de companie.
Pe iPhone există deja controale prin Lock Screen și Dynamic Island, iar în toamnă vor veni Presets, o interfață iPad revizuită și acel Virtual Volume Knob controlat prin rotirea a două degete. Integrarea cu Siri și Shortcuts va extinde la rândul său automatizările disponibile.
Unele sunt funcții importante, altele sunt mai degrabă experimente simpatice. După 2024 însă, cel mai important „feature” al Sonos 27app mi se pare procesul prin care ajung la noi.
Poate că Sonos trebuia să treacă prin asta pentru a începe să asculte
Nu voi lăuda Sonos pentru simplul fapt că repară o problemă creată tot de Sonos. Compania a obligat utilizatorii să suporte luni de instabilitate, a pierdut bani, a întârziat produse și a deteriorat încrederea într-un ecosistem construit tocmai în jurul ideii că „pur și simplu funcționează”.
Dar există merit în felul în care abordează lucrurile acum.
Beta opt-in în loc de schimbare forțată. Rollout etapizat în loc de buton apăsat pentru toată lumea. Observarea utilizatorilor în locul presupunerilor făcute într-o sală de ședințe. Feedback pe Reddit și în comunitate înainte ca interfața să fie bătută în cuie.
Până și ritmul schimbărilor spune ceva. În loc să prezinte Sonos 27app ca pe o zi magică în care vechea aplicație dispare și apare alta, Sonos distribuie funcțiile pe parcursul mai multor luni. Este mai puțin spectaculos pentru marketing și mult mai sănătos pentru oamenii care au mii de euro investiți într-un sistem audio.
Sper ca acesta să fie lucrul pe care Sonos îl păstrează din toată aventura, inclusiv după ce amintirea dezastrului din 2024 se estompează. Nu doar Home, System, Search sau următorul buton virtual, ci reflexul de a pune schimbările în mâna utilizatorilor înainte de a le impune tuturor. Dacă Sonos 27 reușește asta, compania nu va fi reparat doar aplicația; va fi început să recâștige ceva mult mai greu de restaurat după ce îl pierzi: încrederea.
