Un nou comunicat de presă interesant a sosit azi în inbox-ul nostru de la ANCOM. De această dată Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații explică ce e de făcut în cazul coletelor pierdute, deteriorate sau chiar furate în procesul de livrare. Asta vine într-un context important, peste 600 de milioane de colete fiind gestionate doar în 2024 în România, conform datelor furnizate.
Mai jos vei afla ce trebuie să faci dacă un colet se pierde, este deteriorat sau nu ajunge la tine.
Ce spune legea?
Chiar dacă majoritatea livrărilor ajung la timp și în stare bună, legislația prevede proceduri clare pentru cazurile în care apar incidente. Important este că reclamația nu începe la ANCOM, ci direct la compania care a preluat coletul.
Primul pas obligatoriu este formularea unei reclamații prealabile către furnizorul de servicii poștale. Fie că vorbim despre pierdere totală sau parțială, deteriorare, distrugere ori furt, utilizatorul trebuie să se adreseze direct companiei care a colectat trimiterea. Poți face asta în secțiunea de suport a aplicațiilor, la telefon sau prin e-mail.
(1).jpg)
Foarte important de menționat e că această reclamație poate fi depusă atât de expeditor, cât și de destinatar, în termen de 6 luni de la data depunerii coletului. Deși vorbim despre un termen generos, esențial ar fi ca cererea să se facă destul de rapid, imediat ce problema este constatată.
Furnizorul are obligația legală să soluționeze reclamația în maximum 3 luni de la înregistrare. Dacă reclamația este considerată întemeiată, despăgubirea se plătește expeditorului, care poate însă să cedeze acest drept destinatarului. Legea stabilește clar și limitele despăgubirilor. Pentru furt, pierdere totală sau distrugere totală:
- De 5 ori tariful serviciului, dacă nu a fost declarată valoarea și nu e vorba de ramburs;
- Întreaga valoare declarată, în cazul serviciilor cu valoare declarată;
- Valoarea rambursului, pentru trimiterile cu ramburs fără valoare declarată.
În toate situațiile, se restituie și taxa de transport achitată.
Caz real - colet pierdut recent
Din experiența noastră vă putem povesti un caz neplăcut ce a avut loc recent. Sameday a pierdut un colet ce conținea smartphone-ul OnePlus 15, care nu a mai primit recenzie video în urma textului publicat pe site.
Despăgubirea oferită a fost de 97,85 de lei, de 5 ori tariful taxei de transport. Cu alte cuvinte, în cazuri excepționale precum acesta, declararea valorii reale a produsului livrat devine „plasă de siguranță”, contravaloarea obiectului / obiectelor din colet fiind returnată integral.
Altă mențiune importantă: Unele companii cer factura produsului pierdut și asigurat pentru a recupera banii.
Când și cum intervine ANCOM
Dacă totuși nu ajungi la un consens cu furnizorul de servicii de curierat implicat în problemă și acesta nu răspunde în termenul legal de 3 luni, poți înainta o plângere către ANCOM. Aceasta trebuie să fie însoțită de dovada că a fost parcursă procedura reclamației prealabile. Cu alte cuvinte, e bine să faci screenshot-uri dacă trimiți email-uri sau discuți într-o secțiune de chat despre problemă.
Totuși, ANCOM subliniază un aspect esențial: instituția nu are competența de a aplica sancțiuni pentru pierderea sau deteriorarea unui colet și nici de a stabili sau impune despăgubiri. ANCOM poate analiza respectarea obligațiilor legale de către furnizor, dar nu poate decide cât trebuie să plătească acesta pentru prejudiciu.
Dacă furnizorul respinge reclamația și consideră că nu este responsabil, singura autoritate care poate stabili răspunderea și obliga la plata despăgubirilor este instanța de judecată. Acțiunea în instanță trebuie introdusă în termen de 1 an de la depunerea trimiterii poștale. Interesant este că acest demers poate fi făcut indiferent dacă a fost sau nu depusă o plângere la ANCOM.
E important să cunoști acești pași în cazul în care te confrunți cu o problemă similară ce are legătură cu furtul, pierderea sau distrugerea unui colet, fie ea și parțială.
