Cu 2 săptămâni în urmă vă informam că Samsung a schimbat programul magazinelor sale şi a început să ofere servicii online mai ample, din cauza pandemiei Covid-19. Între timp service-ul s-a mutat în online, iar compania oferă service remote în perioada izolării. Am aflat mai multe detalii luându-i un interviu prin email lui Ionuţ Gherghe, Customer Service Director, Samsung România. Hai să vedem ce a avut de spus.
În primul rând totul porneşte de la conceptul #StayAtHome. Samsung promite că va veni să îţi ridice telefonul pentru reparaţii şi apoi când e gata tot Samsung ţi-l va aduce înapoi. Trebuie doar să suni la 08008 726 78 64 sau *8000 pentru a programa reparația sau pentru a afla mai multe detalii. Serviciul este disponibil 24/7 pentru programări, de luni până duminică. Se efectuează şi verificarea garanţiei, iar dacă telefonul este în garanţie şi defectul este acoperit, colectarea şi reparaţia sunt gratuite.
Dacă telefonul nu este în garanţie, vor fi percepute costuri suplimentare. Mai multe detalii aflaţi aici. Trebuie spus că Samsung oferă asistenţă şi service de la distanţă şi pentru televizoarele sale, specialistii companiei conectandu-se la TV via Internet și discutand cu clientul telefonic. Cât despre interviu, mai jos puteţi vedea o serie de întrebări puse lui Ionuţ Gherghe, Customer Service Director la Samsung Electronics România, dar şi răspunsurile sale:
Ce implică suportul de la distanţa de la un agent Samsung?
„Suportul la distanță este un beneficiu tehnic pe care îl punem la dispoziția utilizatorilor produselor noastre, fie că vorbim despre telefoane sau televizoare, în vederea soluționării unor probleme comune. Acest serviciu implică o conexiune securizată la dispozitiv, prin care specialistul poate diagnostica și controla/testa dispozitivul ca și cum s-ar afla în fața lui.”
„De asemenea, în aceste momente dificile pentru toți, în care lucrăm din propriile locuințe, le punem la dispoziție clienților noștri un nou serviciu de colectare a smartphone-urilor care necesită intervenția - fizică a specialiștilor noștri. Astfel, un angajat al diviziei de service Samsung sau un curier va colecta telefoanele cu probleme tehnice, urmând să le returnăm clienților dispozitivele reparate în cel mai scurt timp. În plus, pentru că sănătatea clienților este cea mai importantă, toate telefoanele care ajung în service beneficiază gratuit de dezinfectare.”
„Serviciul de colectare pentru service este gratuit pentru dispozitivele aflate în garanție, în timp ce pentru smartphone-urile fără garanție, clienții vor putea beneficia de service, însă vor achita costul reparației.”
„Reparațiile pot fi programate printr-un apel telefonic la numerele 08008 726 78 64 sau *8000.”
Cum poate agentul intra pe telefonul sau televizorul clienților? Ce tooluri sunt necesare?
„Pentru a realiza intervenția de la distanță a specialiștilor Samsung e nevoie ca utilizatorul să aibă o conexiune stabilă de internet și să îi furnizeze specialistului un cod de 6 cifre (pentru telefoane) sau 8 cifre (pentru televizoare). Adițional, în cazul telefoanelor, e necesară instalarea aplicației Smart Tutor, care poate fi descărcată din Magazin Play / Play Store."
„Televizoarele smart beneficiază de o opțiune specială de generare de cod prin comandă vocală, utilă pentru persoanele cu deficiențe de vedere."
Numiți 3 buguri comune cu care se confruntă utilizatorii şi care sunt rezolvate uşor de un agent.
„Pentru televizoare, principalele solicitări ale utilizatorilor fac referire la compatibilitatea cu serviciile oferite de operatorii locali, setări, rulare multimedia sau situații tehnice legate de lipsa sunetului, a semnalului sau de calitatea imaginii."
„În cazul smartphone-urilor, aria se măreşte considerabil datorită scenariilor foarte variate de utilizare a dispozitivului în viața de zi cu zi; Vorbim în special de situații legate de semnal, conectivitate, baterie și interacțiunea cu alte dispozitive la distanță, prin aplicații precum SmartThings, SmartHome, Samsung Members, sau din ecosistemul Samsung, care include Wearables și Hearables."
Ce game de telefoane acoperă agentul şi ce vechime pot avea ele?
„Prin acest serviciu acoperim servicii de suport tehnic pentru orice model de telefon cu o versiune de Android mai nouă de 2.3.6 Ice Cream Sandwich; practic, vorbim de orice telefon Android lansat după anul 2011. De cele mai multe ori, smartphone-urile pentru care ni se solicită intervenția au o vechime de maxim trei ani."
Există anumite ore între care oferiţi service de acest tip?
„Da, în acest moment clienții pot beneficia de acest serviciu de luni până vineri, în intervalul orar 09:00-18:00."
Se pot înregistra sesiunile de help de la distanţă pentru a putea fi folosite ca material de lucru pe viitor, sau apare GDPR?
„Sesiunile de lucru nu se pot înregistra. De altfel, toate operațiunile sunt efectuate cu acordul expres al clientului. Având în vedere că Samsung acordă o mare importanță confidențialității datelor clienților, suntem dedicați să ne luăm toate măsurile necesare pentru protejarea acestora."
Ce modele de televizoare suportaţi pentru service de la distanţă?
„Specialiștii noștri pot acorda asistență pentru toate gamele de televizoare cu conexiune la internet, începând de la seria E (lansată în 2012) sau mai noi."
Sunt şanse de a îi ajuta şi pe cei mai începători în ale telefoanelor, mai ales bătrâni cu actualizări sau transferuri de date?
„Procesul de comutare a fost simplificat, cu scopul de a ajuta direct utilizatorul, oferindu-i acestuia asistență pas cu pas în transferul datelor sau actualizarea versiunii sistemului de operare. De asemenea, le propunem acestora și variante alternative de sincronizare a datelor, folosind contul Samsung."
A crescut numărul de solicitări în această perioadă de izolare şi carantină?
„Da, am înregistrat o creștere de aproximativ 20-25% a numărului de solicitări în ultima perioadă, pe fondul carantinei impuse de autorități și a fenomenului general de distanțare socială la care au aderat utilizatorii. Ne sfătuim clienții să prioritizeze sănătatea și siguranța lor și a celor dragi lor și să apeleze la serviciile noastre de asistență tehnică de la distanță."
Numiţi o situaţie atipică întâlnită recent.
„Recent, am fost contactați de un client aflat în căutarea unui partener pentru un joc de X şi 0. Un alt client ne-a lansat provocarea inedita de a-l ajuta să depășească un nivel dificil dintr-un joc."
În cât timp se rezolvă o problemă în medie?
„O sesiune de asistență la distanță durează, în medie, aproximativ 10 minute. Bineînțeles, timpul de soluționare poate varia în funcție de complexitatea solicitării clientului."
Un mesaj către cititorii site-ului Mobilissimo pentru final
„Le dorim sănătate tuturor cititorilor Mobilissimo și îi încurajăm să adopte măsurile necesare pentru sănătatea lor. De asemenea, le transmitem că suntem la dispoziția lor pentru rezolvarea oricărui tip de situație tehnică, prin serviciul nostru de asistență de la distanță."
